Если вы выбираете ИТ-исполнителя впервые, то еще не сталкивались с уловками и хитростями, которыми пользуются многие компании-аутсорсеры. Где обычно лежат "грабли"? Как они выглядят?
Мнимые преимущества ИТ-аутсорсинга
Грабли первые, самые популярные. Об экономии.
Демпинг – это бич рынка ИТ-услуг. Если компании больше нечем конкурировать – то в ход идет сниженение цен на ничтожный уровень.
Вот примерная калькуляция. Команда из трех сотрудников (выездной инженер, специалист тех. поддержки и системный администратор) может эффективно обслужить не более 15 условных клиентов (этакая сферическая компания в вакууме с сетью на 8-12 компьютеров и 1 сервером). Совокупная зарплата инженеров минимум 150 000 рублей. (от 40 000 начинается зарплата специалиста, который уже не забивает гвозди микроскопом). Простое деление подсказывает нам, что абонентская плата в 10 000 рублей покроет только зарплату. А налоги? Аренда? Оплата связи и транспорта? Низкая стоимость обслуживания = мастеры-ломастеры = срыв сроков + низкое качество обслуживания.
Мы ставим объективные рыночные цены. Благодаря адекватной финансовой политике мы содержим штат инженеров, квалификация которых соответствует их задачам
Грабли вторые, фантастические. Об универсальности.
Универсальные устройства всегда несут в себе больший риск проблем в эксплуатации, чем устройства специализированные. Если компания-аутсорсер обещает, что будет оказывать весь спектр услуг от обслуживания сети до поддержки сайта, то это повод насторожиться.
Да, для человека, далекого от ИТ, программист, веб-дизайнер и сетевой инженер сливаются в сознании под расплывчатым определением «айтишник». Но при ближайшем рассмотрении – это абсолютно разные специалисты, которых объединяет только рабочий инструмент, компьютер.
И не стоит рассчитывать, что под крылом одного работодателя соберется такая разносторонняя команда из высококлассных специалистов. «Нет, сынок, это фантастика» (с) сыр Хохланд.
Мы занимаемся только ИТ-аутсорсингом. При необходимости и по вашему желанию мы готовы порекомендовать специалистов в других областях, в качестве услуг которых мы уверены.
Грабли третьи, наивные. О телепортации.
Некоторые наши конкуренты (не будем показывать пальцем) обещают, а некоторые компании требуют гарантировать время прибытия инженера, которые требуют технологий будущего. Невозможно обеспечить прибытие инженера на место в течение 1 (одного) астрономического часа. Отбросим заведомо известные условия, вроде расположения клиента и исполнителя в одном здании.
Мы ставим реальные сроки. И действительно их соблюдаем.
Грабли четвертые, тщеславные. О персональном инженере.
Во многих сферах выделение личного менеджера – признак высокого качества обслуживания и особого отношения к клиенту. Но к ИТ-аутсорсингу это не относится. Мы все понимаем, что это для клиента инженер – личный. А для инженера клиент – один из нескольких, которые его тоже считают «личным», и у всех есть привилегия, например, звонить ему на мобильный телефон. И вот работает инженер у вас в офисе над срочной задачей, и параллельно отвечает на звонки. Раз, другой, третий…
Служба ServiceDesk не создает ореола избранности, но обеспечивает результат. Это единая точка входа для клиента. Заявка будет принята и обработана с первого звонка или письма, и уйдет в работу к компетентному специалисту. Упор делается не на личные отношения, а на разделение обязанностей и стандартизацию. Клиент не зависит от одного-двух человек в компании исполнителя. Информация по клиентской сети доступна ответственным сотрудникам, необходимые работы выполняются специалистами согласно их квалификации.
Мы работаем именно так.
Мы уверены в том, что отношения заказчик-исполнитель должны быть одинаково удобны и выгодны обеим сторонам. Поэтому мы сразу озвучиваем свои принципы, очерчиваем зону ответственности, документируем оборудование и службы, которые берем на себя. Мы не давим на дешевизну, и не пользуемся уловками, которые так любят некоторые наши конкуренты.