Что часто спрашивают про ИТ аутсорсинг:
Мы собрали ответы на самые разные вопросы о нашей работе.
Про взаимодействие с инженерами
Про сроки реакции на обращения пользователей
Про ценообразование на услуги ИТ аутсорсинга
Про взаимодействие с приходящим системным администратором и технической поддержкой
— Кто будет ответственным по нашим заявкам?
Заявки распределяются между инженерами в зависимости от характера предстоящей работы. Мы используем единую систему управления, в которой вся необходимая информация о сети клиента доступна специалистам в соответствии с их зонами ответственности и квалификацией. Наши клиенты всегда получают стабильно высокий уровень услуг ИТ аутсорсинга, потому что к работе по заявке всегда привлекается инженер с подходящей квалификацией.
— Как заказать выезд системного администратора?
Выезд назначает руководитель технической поддержки после оформления заявки. Срочность выезда приходящего системного администратора определяется приоритетом заявки. По нашей практике, более 80% запросов в тех. поддержку не требуют выезда и решаются удаленно в день обращения, часто — сразу в момент обращения.
Про сроки реакции на обращения пользователей
— Как быстро инженер приступит к решению моей заявки?
На практике, более чем в половине случаев, инженер приступает к решению заявки немедленно. По договору аутсорсинга ИТ у нас предусмотрен срок старта действий по заявке в зависимости от ее приоритета. Каждой заявке, в момент ее обработки инженером технической поддержки, присваивается приоритет от 5 (безотлагательный) до 1 (очень низкий). Уровень приоритета определяется исходя из того, как влияет причина возникновения заявки на бизнес клиента.
Пример:
У сотрудника сломался ПК, но он может выполнять свои обязанности за другим компьютером (его работа не прерывается). Такая заявка соответствует 3 приоритету и по договору работа по ней должна начаться в течение 2 часов. По возможности, инженер приступит к ее решению сразу по обращению.
— А как быстро моя заявка будет решена?
Судя по статистике нашей системы управления, более половины заявок закрываются в течение 30-40 минут с момента обращения. Бывают заявки, для решения которых требуется приобретение и физическая замена комплектующих или оборудования. Бывает -- нужно содействие интернет-провайдера. В таких случаях, для завершения работы может потребоваться больше времени.
Некоторые не слишком добросовестные конкуренты дают рекламные обещания решить любую проблему за, например, 2 часа. Насколько эти обещания близки к реальности? Об этом можно судить по лидерам отрасли.
Например Hewlett-Packard по расширенной гарантии HP Care Pack обещает завершить ремонт оборудования на месте его установки в течение 6 часов. Какова вероятность, что среднестатистическая ИТ-компания со штатом 20-30 человек сможет обеспечить такую же оперативность, как у международного бренда, на который работают тысячи людей?
Про ценообразование на услуги аутсорсинга ИТ
— Можно оплачивать только обращения?
— В цену входит обновление СПС "Консультант+"?
— Какое оборудование учитывается при расчете абонентской платы?
— Можно платить только за обращения, без ежемесячной платы?
Да. Работа через удаленное подключение стоит 1000 рублей в час, работа инженера на выезде — 5000 рублей за 4 часа. Подробнее о тарификации разовых работ см. раздел Цены. Хотим подчеркнуть, что ежемесячная плата по договору берется не за то, чтобы регулярно надоедая клиенту визитами приходящего системного администратора. ИТ аутсорсинг — это комплексная услуга содержания, можно сказать ухода за техникой. Идет непрерывный мониторинг состояния сети, системно проводятся профилактические мероприятия.
— У нас есть "Консультант+" (Контур, СБиС и т.п.), их обслуживание входит в цену?
В договор на аутсорсинг ИТ входит обслуживание стандартного пакета программного обеспечения (офисные приложения, архиватор, антивирусная защита, и ряд других необходимых программ). Мы не обслуживаем и не обновляем справочно-информационные системы. Работа со специализированным ПО обсуждается отдельно в каждом конкретном случае.
— Какое количество ПК будет учитываться при расчете абонентской платы, если в нашей сети 15 компьютеров, но используем мы только 9?
Учитываются только те компьютеры, которые указаны вами (клиентом) и поставлены на обслуживание. Если в течение действия договора количество задействованных в работе компьютеров изменяется, то происходит перерасчет абонентской платы.
